淘宝向不合理仅退款说不

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“千里追踪寻找仅退款客户，当面对质”，在短视频平台上，一部分电商商家拍起了这样的视频内容，内容热度和讨论气氛都很热烈，商家们对仅退款的抱怨之声此起彼伏，部分“羊毛党”让正常经营的商家深受其害。

这反映的一个社会事实是，羊毛党引发的不合理仅退款正引发电商商家们的严肃对待，当商家的利益无法被充分保障，商家们只能采取这样更耗成本的追寻方式，这仿若是商家们心声的一种表达。

去年开始，仅退款逐渐成为电商行业的基本标配。这被市场认为电商平台们纷纷将利益点偏向了用户一侧。大半年过去之后，淘宝天猫率先发起了对“仅退款”等平台政策的调整。

蓝鲸新闻获悉，近期淘宝已全面上线新版体验体系，新版体验体系不仅将全面应用在手淘搜索、首页猜你喜欢、阿里妈妈相关广告投放、活动报名等店铺经营场景，还将依据体验分，为商家提供退款、申诉、发货异常等售后场景下的更多处置自主权——平台在售后处理过程中将根据体验分分数，减少或取消平台干预，由商家自主与消费者协商处理。

这也就意味着，体验分将成为售后场景下保障商家权益的关键，依据体验分，淘宝将对现有的“仅退款”策略进行全面优化，大幅提升商家自主处置权的同时，充分保障商家的权益。电商行业对商家“一刀切”的情况终于要改善了，淘宝率先对行业不合理现象开刀了。

站在淘宝方面角度，是其仍在践行“让天下没有难做的生意”这个平台宗旨。上线体验分、优化仅退款看似是保障平台商家利益，但最终仍是为了提升消费者体验：消费者很大程度上是依靠商家进行服务的，通过营造公平合理的营商环境，淘宝激励商家与平台一起提升消费者体验。

这同样可以看作是淘宝“用户为先”战略的履约。而从行业来看，当仅退款在实际运行过程中，不合理的现象正愈演愈烈，这对商家和消费者都是一种损害，淘宝此次说“不”，就是想让商家和消费者关系回到合理、公平状态，让电商生态继续健康发展。

淘宝为何要优化仅退款政策

据了解，淘宝新版体验体系主要涵盖“店铺体验分”、“商品体验分”，将全面替代此前的DSR（即淘宝此前的卖家服务评价体系），在正式推出之前，新版体验体系已内测数月。

新版体验体系的升级给到淘宝商家的指引是，店铺综合体验分越高，可获取的搜索排序结果相对越好，“好服务”等于“好增长”，体验分正式成为淘内“硬通货”。

新版体验体系，也随之成为了售后流程执行的依据，最直接的是，其直接牵扯到了淘宝“仅退款”的优化。

据淘宝官方给出的核心策略是，1，针对服务好的商家（店铺综合体验分≥4.8分），平台后续不会通过旺旺主动介入支持消费者在已收到货后的仅退款，由卖家先跟消费者协商，其他分段商家也将根据体验分给到不同程度的自主处置权，体验分越高，自主处置权越大；2，平台始终为商家提供快捷的申诉通道，商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。3，平台将升级已收到货的仅退款行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求；4，较高金额的仅退款，平台客服会人工审核。

简而言之即，淘宝最新政策是在用激励措施推动商家提升店铺全方位体验，这样不仅可以获取到更多的平台流量，也有更大的自主权去面对不合理仅退款。据悉，淘宝以上“仅退款”优化策略将在8月10日陆续上线运行。

淘宝为什么要优化平台仅退款政策，这大抵源于这项政策在实际运营过程中的“变形”。

自2023年年尾以来，各大电商平台陆续推出“仅退款”，初衷是为了有效保障了消费者权益。但在实际运转过程中，“仅退款”保护消费者的同时，也被一部分“羊毛党”利用，一部分用户正是利用规则漏洞获利，商家承担了损失。

这会导致一个负面循环的形成，一部分薅羊毛党让商家苦不堪言，商家为了弥补损失必定会在产品质量等方面缩小开支，最终影响的是消费者利益。

此次淘宝推出的新版体验体系以及“仅退款”政策的优化，就是让电商行业内的负面循环及时刹车，新政策连环拳指向的目的是：正常经营的好商家，不受不合理要素以及仅退款影响，而真正伤害消费者利益的商家，同样需要仅退款制度去剑指。

让良币去驱逐劣币是这一轮淘宝评价体系改革的最重要方向，这对于当前电商行业苦仅退款久矣的商家，无疑将是一个重大利好。

“用户为先”和“让天下没有难做的生意”不矛盾

事实上，在淘宝去年年底跟进仅退款政策后，坊间一度认为淘宝也开始更强调消费者利益，淘宝向不合理仅退款说不慢慢演变为淘宝是否在摈弃其自诞生以来就秉持的价值观“让天下没有难做的生意”，进而彻底倒向消费者，完完全全地去做“用户为先”。

但从这大半年淘宝方面公布的新政策来看，其更多是指向为商家降本增效，助力提升商家经营效率。

在上述新版体验体系、仅退款策略之外，这大半年平台还推进了如下措施，如在今年618期间，天猫平台为商家提供了历届最大规模极速回款额度，此外，今年上半年，淘宝宣布生意参谋、客服机器人、图片空间等多项服务免费。

当下在激烈的电商竞争环境中，有平台在商家和消费者的天平上完全倒向一端，作为中国拥有最大消费者人群的淘宝并不这么选择，其认为平台、商家和消费者这个三角关系中，任何一对关系的对立都会导致三角关系的脆弱，淘宝当下的做法是，不断调整、优化平台机制，让商家有更好的动力做好经营，最终消费者也得到更好的消费体验和实惠。

还有几项平台大动作将会在后续执行。例如，从2024年9月1日起，天猫将正式取消天猫平台年度软件服务年费，进一步降低商家在淘宝天猫的经营成本。9月1日起，入驻天猫的新商家不再需要支付这笔年费。已经支付2024年年费的商家，天猫将按照天猫年费结算规则分批退还。

可以看到，淘宝天猫的平台策略在跟着现实情况进行更新。今年4月份，淘宝对运费险规则进行了更新，针对运费险订单，平台可联动物流自动对在途商品进行拦截，而且商家不需要承担快递拦截费。此番传出消息，淘宝即将对运费险进行整体升级，将在更多行业推出退货包运费的补贴政策，让运费险补贴"常态化“，降低商家经营中的售后服务成本。

而在针对黑灰产问题上，淘宝也在联合多方力量进行打击，保护商家利益。当前淘天平台联合保险公司、蚂蚁、和警方重点针对广东茂名、江西萍乡等其他地区的团伙作案以骗保罪在做打击，其中江西案件的嫌疑人已经抓获，广东地区已经立案。

在淘宝看来，消费者和商家从来不是站在天平的两端，而是一个有机结合的整体，“用户为先”和“让天下没有难做的生意”是统一体，只有让平台商家可以更顺畅地经营，消费者才能获得更好的消费体验。

从新版体验体系、优化仅退款，免除天猫商家年费、升级运费险……这一系列动作来看，淘宝当下正在做的是，主动承担平台责任，引领电商行业良性发展。