新时代“家政人”，共建品质化服务体系

来源：雪球App，作者： 钱皓频道，（https://xueqiu.com/1806480657/220727460） 微光点点，聚而成炬。 平凡的生活中，总有这样一群人，他们脚踏实地、倾力奔赴，用个人温暖映照一座城市的璀璨光芒。 这则由打造的《微光》纪录片，原汁原味地展现了家政服务从业者的日常生活。片子中几位人物朴实动人的故事，虽不是轰轰烈烈的“典型英雄”，却是能打动人心的“寻常百姓”。比如，有人把客户当亲人一样照顾，有人带领百位同乡走出困境……这些温柔镜头记录的群体画像，也是家政服务行业发展的缩影。 从更大的视角来看，平凡劳动者，凭借追求“让家更美好”的本能，也能实现自己的人生价值。 一、万亿大蓝海，正在供给侧改革 随着生活质量的提高与二孩三孩政策的接连放开，选择从繁琐的家务劳动中抽身出来、留出更多时间享受美好生活，成为越来越多人的共识。据艾瑞咨询的数据，中国家庭服务领域的市场规模正持续增长，预计到2025年增加到约2.12万亿元，年复合增长18.5%。 数据不会撒谎，一切迹象都在表明，我国家政服务行业正在迎来高速发展期，但矛盾依然存在。对行业来说，主要矛盾是用户的多元需求与从业者服务能力的不匹配。例如年轻一代拥有全新的生活理念，生活习惯与他们的父辈、祖辈也完全不同，对家政服务的诉求更为精致化、专业化以及定制化；对独居老人而言，传统家政服务仅提供机械性劳动也是不够的，还需要与其建立关爱、信任等情感的联系。 可见，家政服务本身属于非标准化的产品，一百个家庭就有一百种个性化需求。虽然平台上可以看到从业者的专业技能等“硬实力”，但他们的人品、素质、经验等“软实力”却是未知数。于是，很多用户在选择家政服务时，拥有各种不确定性。 庆幸的是，这种矛盾并非不可解决，就一直在探索行业解决方案。从提供互联网产品化能力、行业标准的建立，到以人为本的平台关怀和社会责任，天鹅到家不仅打破了消费者对家政行业的固有印象，还重塑了从业者的就业理念，让赛道越走越宽。 天鹅之星年度优秀劳动者榜单 近日，2021“天鹅之星”年度优秀劳动者评选圆满落下帷幕，众多优秀劳动者脱颖而出，从他们身上，或许我们能透视这个万亿蓝海的更多价值。 二、让家更美好，需要哪些能力？ 纵观50位获奖者，可以发现优质的服务意识和服务能力是他们共同的特质。 比如40岁的周海船阿姨，因为家庭经济负担较重，所以选择在平台担任一名月嫂。虽然工作繁忙，但她从来不把自己的个人情绪带到工作中，反而用积极乐观的心态给服务过的每一个客户带去正能量，有过陪护经验的专业能力还受到了很多海外家庭的认可。 来自张家口的张玉韦，有一个人尽皆知的外号叫“北京第一抠”。他刚来北京的时候，为了攒钱，对自己特别狠，省吃俭用甚至还睡过半年的帐篷。工作起来，也是一年到头基本不休息，成为了北京保洁圈名副其实的“接单王”。虽然他对自己“抠”，但同事有事情，他总是第一个帮忙，对待客户也是宁愿自己多做，也不让客户吃亏。通过在做保洁师的7年，他最骄傲的是，“抠”出了一栋楼。 还有做了25年乡村医生的向春，在2020年来到平台成为一名月嫂。虽然职业变了，但她的专业知识仍发挥着巨大的价值。针对宝妈和宝宝的身体情况，向春不仅掌握食疗调理的方案，还会对常见的病症提出有效的建议，因此广受客户好评。 用勤劳的双手谱写人生新的篇章，“天鹅之星”们的故事，还在不断发生着。从上榜人员的专业能力上，可以发现家政从业者结构正发生变化，从过往只能吸引低收入或者失业人群，转变为现在越来越多专业人才甘愿俯身家政行业，为用户提供更优质的服务体验。宏观来看，家政劳动者综合素质的提升是大势所趋，但这里也少不了的努力。 因为背后是帮助家政从业者实现职业进阶和生活改善，从而让他们去创造更多更好的家庭生活。一方面，在综合素质上，天鹅到家针对保姆、保洁、月嫂等不同品类，提供不同的学习方案，实现蓝领赋能。在越来越注重技术含金量的家政业，天鹅到家希望通过蓝领赋能帮助平台劳动者提升职业竞争力。正如天鹅到家创始人陈小华，在“天鹅之星”颁奖礼上所说的，真正好的家政服务者要具备“素养高、情商高、技能高”的综合素质，天鹅到家平台上这样的家政师有很多，而天鹅到家要做的是树立榜样标杆，通过劳动者定级体系提升与用户的需求精准匹配，从而能让更多家庭找到适合自己的家政服务者。 另一方面，还为平台劳动者打造坚实的生活后盾。在子女教育、住宿等方面，天鹅到家都提供了全方位贴心服务，让劳动者可以安心工作。 而这次“天鹅之星”年度评选，则在更长远的价值链条上，帮助劳动者对自己的职业价值更有认同感。随着用户对家政服务行业的需求日益提高，互联网产品化或许能解决供需匹配的效率，但服务质量的提升，终究要回到“人心”上，因为心态才决定服务质量。“天鹅之星”价值，就是帮助从业者进行职业心态的调整。这次的评选活动就在往年的基础上，扩大了评选覆盖面，依据多维度标准挑选出更多优秀劳动者。获奖者除了能收获现金奖励，平台还会额外提供技能提升支持。更重要的是让他们的热情和付出，被更多人看见。 像《微光》这样讲述劳动者群像故事的纪录片，以及过往的深度专访、人物海报等内容，一直在努力展现家政劳动者真实的另一面，唤醒社会公众对这个群体的关注和社会认同，并给予他们应有的尊重。 当行业更有尊严、更有安全感，从业者才能更加自信，从而对整体行业更具参与感和归属感。有获奖者感慨：“这是目前为止，我人生中最大的荣誉。”可见，“天鹅之星”从物质奖励到情感认同，已经让不少人感知到自身创造的价值，激发他们努力创造更好的生活和未来。 三、微光成炬，向光而行 想要让微光聚成火光，平凡之中生出伟大，对家政行业来说，人才是必不可少的。作为全国领先的家庭服务平台，本身就是行业领先者。过去的7年时间里，天鹅到家解决大量家政就业，截至2021年3月31日，平台累计注册和认证劳动者超150万。而今天，想要突破行业天花板，让家政服务更具商业想象力，就必须重新认知家政服务从业者所创造的深层次价值。 “天鹅之星”的持续发展，其劳动者定级体系，或将成为行业可参考的优秀人才标准。因为“天鹅之星”，选出的本就是行业标杆。在服务技能、服务经验等多维度的沉淀中，让“天鹅之星”不再只是一个荣誉称号，更像是一个高端服务品牌。当家政行业的职业标准有了引领者，家政劳动者的职业化空间与路径也变得越发清晰。 随着“天鹅之星”劳动者定级体系的打磨与优化，的品质化服务体系势必会迈上产品化落地的新台阶，并推动行业向更高阶发展。此前天鹅到家用数字化手段，对家政行业的信息匹配、场景重塑只是赋能行业的一方面，更深远的意义则在于其巨大的社会意义：通过输出服务标准，有效地精准连接各方，形成一个边界清晰、响应迅捷的产业生态，解决美好生活的实际问题。 四、结语 家政服务行业之外，无论是快递、外卖小哥还是保安，每一种职业，都值得我们以开放包容的平等态度去看待。唯有让各行各业的人拥有同等的社会分量，才能更好促进个体价值和社会价值的双赢。 而的“天鹅之星”评选，也是在引导社会公众走进劳动者群体，去认知平凡而伟大的价值。正如其内涵：微光汇聚，亦可星耀万家。 作者：钱皓、可达怡 编辑：安吉拉 @今日话题