2023年3月,中国旅游协会在全国范围内继续开展“中国服务”·旅游产品创意案例的收集工作,此项活动已开展了五届,受到社会各界的广泛关注与支持。迄今,协会已收集到一批新颖独特,具有创新精神的“案例”。即日起,我们将陆续选登这些“案例”与大家分享,敬请关注!
成都西藏饭店是一家以五星级旅游饭店业为主,涉足文化创意、物业管理、教育培训、健康服务业务领域的集团公司,饭店以标准化制度推动服务质量建设,以提升场景服务、客户体验为核心,强化服务品质,并将服务质量建设纳入企业标准。国家金树叶级绿色旅游饭店、国家金鼎级文化主题旅游饭店、国家文旅行业标杆企业、四川省首批省级文明旅游示范单位,四川省旅游骨干企业,成都市文旅诚信先进单位等一系列荣誉称号,是我们对服务质量的承诺。饭店坚持“服务质量黄金标准”,将服务与饭店制度、绩效考核挂钩,专门制定了《成都西藏饭店有限责任公司企业制度与质量标准汇编》,涉及全饭店各部门服务质量管控规范,共计20项,并定期进行修订补充和完善。
饭店全员将“扎西德勒”服务理念贯穿始终,尊重客人习俗,热忱用心对待客人,开展与客人互动的趣味活动,促进服务的体验,如:藏装秀、寻宝藏、捏糌粑、静冥想、手搓香等,形成以服务为舞台,以产品为道具,以消费者为核心,使客人参与其中并获得新鲜感受的体验产品,卖服务卖体验,为消费者创造更美好的饭店生活和故事。
主要成效
西藏饭店以文旅融合方式,借助西藏文化,以“酒店+书舍”形式满足消费者需求,提升服务产品的感染力、竞争力、吸引力、品牌力,赋予饭店鲜明的中国服务质量与品牌价值。饭店从实践出发,编撰发行了《图解文化主题旅游饭店基本要求与评价——成都西藏饭店启示录》,同时以“西藏的文化,世界的思考”为主题撰写论文,组编入稿《四川旅游绿皮书》,为四川省乃至全国旅游饭店行业在主题文化建设和多元化产业发展方面提供了有益尝试。
西藏饭店始终坚持将主题文化建设和服务品质提升相结合,将民族文化转化为生产力的酒店建设模式。由此带来的消费者沉浸式体验深化多次被人民日报、学习强国、中国旅游报等中央、省、市级新闻媒体宣传报道,西藏饭店也被中国旅游饭店业协会评为中国最佳文化主题酒店,成为四川、西藏最有品牌影响力的饭店。
2022年在文明旅游创建工作中,饭店坚持把文明旅游创建活动与酒店营造诚信、感恩、尊重、和谐、绿色的服务氛围结合起来,并在员工培训工作中增加了文明旅游的相关课程,旅游工作内化于心,外化于行,从而切实发挥文明旅游创建工作的引领作用,努力形成“真诚亲切的服务,体面快乐的消费”的酒店服务理念和环境氛围。
典型经验
2011年至今,成都西藏饭店先后多次承担了重要的政务接待工作,如“西藏和平解放60周年大庆”“西藏成立50周年中央代表团的中心服务工作”“习近平总书记莅临西藏视察专项接待任务”“西藏和平解放70周年”以及“以汪洋主席为团长的中央代表团服务工作”等。
饭店建立了质量分析月会制度,每个部门确定一名品质管理员,通过线上线下及时收集宾客意见,每月对客人提出的意见建议进行分析研判,制定整改落实措施,以此来提高自身管理水平和强化细节服务。2022年住店宾客满意度达到98%以上,会议服务满意率达100%。
“你们服务太好了。菜品也不错,好吃。我们前段时间都在你们这里用餐的”;“今天和朋友来吃饭,尝试了下特色菜,藏烤羊排和新菜松茸焖大黄鱼,羊排还是那么经典,味道超棒,鱼的肉质很嫩,味道鲜美”。宾客的评价是检验饭店优质服务的试金石。
“房间设施:面积也大,宽敞明亮。床:很舒服,没有认床,直接入睡;卫生:挺干净的,一尘不染”;“酒店的床和枕头都非常干净和整洁,比较贴心的是,床上不仅有欢迎卡,还有各种各样的枕头供我选择,非常不错。”潜心打造服务品质和产品,确保宾客满意度。
工作体会
个性崛起的时代星级服务不仅是毫厘必究的高标准,更是建立在个性化服务之上的高品质。更具自信、个性的90后、00后年轻一代消费群体逐步成为市场主力,更主张情怀和个性审美,愿意为个性化的产品买单。为迎合年轻人的审美和追求个性化的特性,饭店利用沿街空间,打造帐篷咖啡,推出麻辣手撕鸡、空心麻薯、云腿小饼等小吃,丰富周边年轻人需求,服务好以“宅酒店”这种出游方式的年轻群体。
情感,成为引导消费者心智的最大武器。度假如归家,是消费者对于星级饭店的基本需求,城市度假酒店的市场需求更注重生活方式的度假体验服务和设计;作为藏文化主题酒店,我们会不定期举办适合多种客群的娱乐沙龙活动,宾客体验酒店的同时也是精神的浸润。西藏饭店越来越成为一座城市的文化精神地标,在这里,有文化的碰撞,更有温暖的故事。
场景,成为情感与消费的充要条件。消费者对综合目的地的需求趋势更加明显,西藏饭店与周边的龙湖、万达、文殊坊等商业空间形成相互引流,相互转化和相互配合;饭店优质的住宿体验成功地实现了将“北改”区域转化为集零售、餐饮和商业活动为一体的成都“蓉北商圈”核心区域。
智能化,低碳环保,引领未来酒店时空含金量。新技术应用、数字化转型将渗透到酒店服务的方方面面。西藏饭店坚持绿色管理,倡导绿色消费以及生态保护,建材利旧造出文创圣品艺术坛城,茶渣再利用成为藏韵手枕。提供无障碍服务,坚持科学化垃圾分类,引进智能化设施设备,满足客人个性化服务定制以及信息化服务所需的同时,获得了环境与经济效益双赢局面,也是后疫情时代酒店服务质量的关键点。