业内人士AI重塑酒店人力市场

“今年，越来越不好招人了，我们的客房、前台、安保服务基本都外包了，有时候客房清洁都得在平台上现找零工。” “现在，酒店还有多少员工算是自己人啊？” “现在你花高价住的奢华酒店，享受的客房服务可能跟我一样也是低价外包的。” 前几天，在行业里摸爬滚打近10年的酒店投资人C总这样跟大晟诉苦。 随着人力资源成本的不断提高，不少酒店未来降本增效都开始降低全职用工比例，酒店用工也开始“消费降级”了。 一专多能、灵活用工、提高人效等是多位高星酒店总经理谈及2025年规划时的高频词。 今年年初，积木优工首创行业AI用工大模型，零工云、智工云、蓝鸟云、北昂科技等一批基于AI大模型的灵活用工平台也逐渐在酒店人力市场崭露头角。 从过去的百里挑一到如今的灵活用工，AI加持下的酒店用工，正朝着多元化、数字化、智能化迈进，很可能正在重塑酒店人力市场。 酒店用工开始“消费降级” 回想40年前，当时外资五星级酒店的工作可谓一岗难求。 礼宾部的门童、咖啡厅的服务员、客房打扫的清洁工，基本都得是知名旅游或酒店管理院校的毕业生，还要经过专业的培训和严格的筛选，用“百里挑一”有过之而无不及。 那时的酒店，大都还能按1:2的人房比，而且基本上都是全职工。 经过口罩三年低谷期，酒店行业人才流失严重，劳动力短缺、服务不到位不及时的情况频繁出现。 据业内人士透露，很多高奢酒店人房比已经难以维系1:1，某经济型酒店甚至宣布将努力降低至0.15。 在不断压缩人房比、降本增效的大背景下，有多少酒店敢说自己人手尤其是全职工充足？ 仲量联行发布的《2024/2025中国市场酒店运营商信心指数报告》显示，当前经济复苏相对和缓，消费者信心尚未完全恢复，酒店行业亟待解决资金短缺、降本增效等问题，人力资源方面的优化受到更高关注。 另据仲量联行调研结果显示，超过六成的国内受访酒店表示未来将适当缩减员工人数。 图片来源 | 仲量联行 很明显，缩减冗员、提升人效、降本增效，大概率将是很多酒店管理层保持长期关注的一个话题。 值得注意的是，在国内酒店数量大幅增长的情况下，从业人员却在持续减少。 《2024中国酒店业发展报告》显示，截至2023年底，我国连锁酒店数约9.06万家，较2022年7.1万家增长28%。 另据迈点研究院统计，自2019年至2023年的五年间，全国星级酒店从业人数从106.16万人减少至63.13万人，共计减少43万人。 随着酒店行业面临着越来越大的人工成本挑战以及招人难、留人难的困境，酒店对人效的精细化管控将愈加严格，都更为重视人力资本投入的产出能力。 正是在这种环境下，基于AI大模型的灵活用工模式也就成为酒店行业应对用工波动和提升运营效率的关键策略。 AI赋能的用工是降级，还是升级？ 有行业报告预计，2024年我国灵活用工市场规模将突破1.7万亿。 另据2022年全球部分国家灵活用工行业渗透率数据显示，我国灵活用工的行业渗透率要明显低于欧美日等发达国家（日本为42%，美国为39%，欧盟为26%，中国为21%），我国灵活用工行业渗透率有很大的提升空间。 酒店灵活用工的市场，远比想象中的大，但痛点也很明显。 蓝鸟云创始人兼CEO金财曾指出，放眼酒店灵活用工市场，管理过程“跑冒滴漏”、员工不匹配工作，用工不匹配经营、酒店直接与劳务外包公司签订合同存在风险等诸多痛点仍未得到改善。 服务与效率提升，一直是灵活用工平台需要解决的难点。 确定的需求和庞大的供给如何精准、高效地匹配至酒店并落地完成服务，成为各酒店灵活用工平台最大的挑战。 对此，金财认为，酒店用工本质并不是在于单纯的控制人工成本，而是尽可能地提高人效，人效/时效是贯穿用工过程精细化程度的本质体现，用工过程中通过多元化+数字化+智能化的结合，才是实现人效最大化的最终路径。 而AI算法助力下的用工大模型，很可能是酒店实现人效最大化的未来路径之一。 一位商用AI大模型的供应商表示，当下AI用工大模型通过对劳动力市场数据、业务、用工需求数据、历史用工数据等海量数据的标记与训练，甚至能进化为酒店专属的用工模型，比酒店自身更了解用工特点，做到AI级别未雨绸缪和防微杜渐。 当然，AI除了能帮酒店招员工，甚至能直接当员工。 早在2020年，希尔顿酒店集团推出首位AI客服“小希”，为消费者提供一站式旅行咨询专业服务。 2022年，尚美生活发布元宇宙虚拟数字人“尚小美”，并担任品牌大使及虚拟代言人。 同年，尚美生活旗下尚客优品酒店也推出AI店长，提供24小时待机服务。 2023年，中旅酒店推出专属AI数字人，用于直播营销。 今年7月，锦江酒店（中国区）发布首个AI超级员工JINTELL，能够智能识别客户需求、传达信息、及时反馈。 今年8月，中国移动（成都）产业研究院基于OneCOM平台推出的AI无人直播、酒店服务AI助理两款创新产品。 其中，AI自动直播中的AI数字人不仅能连续24小时直播不停歇，还能实现AI智能直播文案创作、自动语音讲解、弹窗提示以及酒店商品介绍的自动回复。 酒店服务AI助理则能为入住客人提供酒店设施咨询、服务流程指引、一键联系前台、在线点餐以及便捷连接WI-FI等智能化服务。 图片来源 | 中国旅游饭店业协会 不难发现，AI大模型经过大数据收集和建立模型、数据训练等，已经可以通过技术手段来引领酒店服务模式向个性化、高效化转型。 利用AI技术打造数字员工，解放一线员工、优化管理决策、有效提升酒店入住体验，AI员工的应用，也算为酒店业开拓了一种新思路。 酒店人会被AI所取代吗? 面对汹涌而来的AI智能革命，许多酒店从业者开始思考一个问题： 在不远的将来，自己会被AI所取代吗？ 首先，需要注意的是，AI替代人力的普及率尽管尚未达到全面覆盖，但在酒店领域尤其是那些需要处理大量标准化、流程化工作的岗位，AI的渗透率正在快速上升。 调研数据显示，发展下一代领导者是全球CEO关注度第二高的话题。 无论大环境如何变迁，是否出现AI大模型，企业的本质首先仍然是人。 如何利用现有的技术和未来的 AI 场景来发现、培养人才，也是对企业而言最重要的挑战之一。 《酒管财经》观察到，不少酒店集团正积极采用AI来优化流程、提高决策质量，同时也尝试在保留人类情感互动价值的同时，融合AI的优势，以促进人力资源管理的智能化升级。 万豪就与埃森哲合作创建了全球人力资源中心（mHUB），推出基于甲骨文Fusion的新人力资本管理（HCM）系统，持续创新提高员工参与度、职业成长、排班灵活性和财务福利。 显然，AI赋能下的智能招聘、智能培训、绩效预测、员工情绪分析，依旧是当下酒店基于高效、精准、人性化管理前提下的研究课题。 一位酒旅观察人士指出，虽然酒店灵活员工平台仍在逐步替代酒店某些岗位，但其运营模式、商业模式等尚未成熟，在中小酒管中的应用也尚未普及，尤其是以下几个问题尚待解决。 一是，固定代码冷冰冰的AI大模型，缺乏人类员工的温暖和人情味； 酒店的竞争力，归根结底还是在服务，比如丽思卡尔顿推行的个性化服务理念就是“创造感动”，分为三个层次。 图片来源 | BARA柏迩咨询客户体验 第一层次让入住酒店的客户感到满意，这是所有酒店服务的基础。 第二层次，能够使客户在居住过程中，感到意外和惊喜，迎合客户的实际需求。 第三个层次最为核心，如何使客户感动。 而这些理念的执行，更多还是得靠人执行。 二是，酒店AI诸多应用场景在收集和处理客人个人信息时很可能涉及安全和隐私问题。 归根结底，灵活用工和AI大模型的应用本身不是酒店的目的，产品和服务才是酒店的核心命门。 单从操作流程上来讲，AI是完全可以取代人工的，但服务是替代不了的。 他强调，就算AI能替代大部分“冗余工作”的岗位，那些能够进行创造性人际互动的酒店人才才是最稀缺的资源。 像前台、礼宾、送餐员、保洁、安保、餐厅后厨、秘书文员等重复性高、可替代性强的酒店职位将会大大精简，但像CEO、市场营销总监、店长等决策性管理岗位或者工程部维修工、社群运营、专属管家等一线服务、创意性岗位很难被AI取代。 AI大模型加持下的新型用工模式虽带来了一定挑战，但更多的是在促使行业向更加高效、智能化的方向迈进。 未来，人才会跟酒店一样被数据化，把最好的人才匹配给最好的店。 在这个转型阵痛期，保持开放心态、主动拥抱变化，才是每位酒店从业者应当秉持的态度。 当下，酒店业需要更多像开发酒店AI大模型的专注主义者，去“死磕”酒店产品和服务创新。