按：“小物业”牵着“大民生”。今年以来，各县市区把创新和改进物业管理服务作为建设人民满意的现代化品质城市的重要内容和提升基层社会治理水平的重要抓手，改革旧有模式，创新服务方式，推出“红色物业”等一系列创新举措，有效提升了群众满意度和幸福感。现刊发部分县市区的创新做法，供参阅。
奎文区广文街道创新
“国企领办·红色物业”模式
今年以来，奎文区广文街道从破解物业管理难题入手，探索实施“国企领办·红色物业”改革，将社区物业管理的老旧小区全部交由国企物业，实施标准化、专业化、智慧化服务，全面提升老旧小区物业管理水平，热线投诉率同比减少90%以上。
发挥主体优势，变“社区管”为“国企管”。与恒建集团签订“国企领办·红色物业”战略合作协议，理清国企物业与社区权责界限，由国企平台接管老旧小区，社区从原来直接领办老旧小区物业，转为重点做好政务服务、优抚保障、矛盾纠纷调处等公共服务；国企物业负责开展专业化物业服务，实现了从“社区领办”到“国企领办”的根本转变。目前，恒建集团已接管老旧小区40个，累计解决700余项小区管理难题。
▲组织开展超市进社区便民活动
激活资源优势，变“兜底管”为“多元管”。将国有公司在平台、市场、管理等方面优势嵌入物业服务管理，由原来单一的保洁、保绿、保安、维修管理向家政康养、惠民团购、物资配送等组团式、集约型、多元化服务延伸。依托巾帼家政广场、恒润城服公司、1532文化产业园等国企载体，开展养老托幼、家政文化、清洁清理、文化教育、智慧物流等延伸服务450余次；联合举办“便民集市”“惠民团购”等活动20余场，惠及群众8000余人，满足居民多层次需求。
放大技术优势，变“人工管”为“智慧管”。改变人工巡逻、门卫站岗等传统管理方式，推行数字化、智能化物业管理。如，在新华路九号大院小区，高标准建设智慧化调度平台，设立智能识别、智慧停车、充电监控等功能板块，探索接入智能水表、居家智慧养老、一键呼叫、一键“点单”等智能服务终端，将街道、7个社区、40个老旧小区融汇成“智慧社区”，实现物业服务、智能体验、智慧家政等品质生活设施互联互通，推动物业管理提档升级。
潍城区城关街道推行
“3+X”社区物业管理新模式
潍城区城关街道90%以上小区为老旧小区，辖区内租房户多、空房户多、老年户多，市场化物业不愿介入，为破解这一难题，城关街道推行“3+X”物业管理新模式，打响“枝叶关情·潍美家园”物业管理服务特色品牌。相关做法入选全省物业管理服务典型案例。
坚持党建引领，构建物业管理新体系。针对物业企业不愿介入老旧小区管理问题，由社区党委主导，引导社区28家物业公司成立党建联盟，在辖区41个小区建立26个网格党支部，规范成立10个业委会或物管委，实现党建引领物业全覆盖。探索自主成立物业或与现有市场化物业运营相结合方式，推行社区“两委”干部与物业公司“双向进入、交叉任职”，发动社区志愿者、公益性岗位人员200余人共同参与，构建起“社区党委引领、物业公司服务、业委会监督、社会力量参与”的“3+X”物业管理服务体系，物业投诉率同比降低35%，居民满意度显著提升。
▲物业公司现场听取居民对物业管理的意见建议
创新服务方式，打造物业管理新特色。打破以往物业先收费、后服务传统，开启“先用后买”模式，由物业公司先为居民提供3至6个月物业服务，赢得居民认可后，再收取物业费，有效破解老旧小区物业费收取难题。延伸服务触角，实施“物业服务+生活服务”多业态经营，探索提供家政、养老、配餐等个性化特色增值服务，实现物业营收和居民幸福“双提升”。如，颐园社区等6个社区开办便民大食堂，方便居民就餐同时，企业实现了创收增收。
▲物业工作人员提供送餐便民服务
完善评价机制，倒逼物业管理大提升。建立观摩评比机制，一周一评比、一通报，每周对小区物业管理情况现场打分、整体排名、公开公示，今年累计开展观摩评比、问题剖析会12次，通报整改问题430余项，比管理、比服务、比满意氛围日益浓厚。同时，建立“挂牌”警示机制和末位约谈机制，以12345政务服务便民热线投诉量为依据，形成物业服务指数排名，对进入全区后10位的物业企业“挂牌”警示，对连续3个月全区排名末位的物业公司进行淘汰，倒逼物业企业落实管理责任、提升服务质量。
寒亭区寒亭街道探索建立
物业问题闭环式处置新机制
寒亭街道坚持“群众事要解决”，以物业问题化解为着力点，探索物业问题“收集—交办—协商—验收”闭环式处置机制，推动物业服务提质增效。自去年实施以来，街道物业投诉量同比下降32.1%。
建立“线上线下”处置模式。线上，投入120万元创新搭建“有事帮您办”智慧服务平台，同步开发“i寒亭”智慧小程序，实行“居民线上报件—网格员接单—物业现场处置”工作模式，打通群众反映物业问题“最后一米”。平台启用以来，收到问题线索1800余件并全部处结。线下，组织10个城市社区每周分别召开1次“有事您说话”居民服务日，由社区联合民政、住建等相关业务主管部门在小区现场办公、解决问题，做到“事事有回音、件件有落实”。目前已举办活动410余场次，现场解决问题840余个。
▲搭建“有事帮您办”智慧服务平台
创新“1+2+N”协商机制。为破解小区充电桩安装、电缆线费用、违建清除等物业管理重点疑难问题，创新建立以“1+2+N”（“1”即物业管理调处中心，“2”即街道、社区，“N”即区直单位、律师、物业等）为协调主体、“圆桌会”为形式的协商处置机制，细化解决方案、推动达成共识，累计解决物业难题60余个。如，为解决辖区纳福馨城小区外道路拥堵问题，街道联合区交警大队、市政公用事业服务中心召开“圆桌会”，对道路标线重新划设，仅用时2天就打通了“堵点”。
▲圆桌协商会
推行阳光督查机制。创新实施“阳光督查”行动，督查员身着黄色马甲（即“小黄人”）对小区公用设备设施、环境卫生情况等4方面内容进行暗访督查，物业对发现问题限期整改，督查员进行二次复查，实现物业问题未诉先办，有效降低居民投诉率。去年以来，已督查整改问题6540条，整改率达100%。
高新区新城街道加快物业管理创新提升今年以来，新城街道以“基层治理（物业管理）提升年”为抓手，将解决物业投诉问题作为工作切入点，从完善基层治理架构、建立问题解决机制、创新考核激励手段等方面入手，推动物业管理水平实现较大提升，形成街道用心、物业上心、业主舒心的良性循环。
完善基层治理架构。组建物业行业联合党委，健全小区党支部、物业党支部，加快建立社区党委领导下的居委会、物业服务企业、业委会“1+3”协同联动服务机制，确保小区100%“有人管、管得住”。创新建立社区网格员、物业工作人员网上“坐班”和物业经理“公开接待日”制度，实现一般诉求一网直达、线下即办，物业投诉问题解决率达95%以上。
▲街道、社区攻坚专班现场听取群众诉求，就地解决“急难愁盼”问题
打通问题解决堵点。探索建立急难愁盼问题联合攻关机制，深入开展“物业管理热线投诉集中攻坚月”行动，街道干部、社区书记对41个“老大难”小区揭榜挂帅、领衔包靠，及时解决群众诉求。为提高问题解决效率，由街道物业办牵头，对捆绑收费、维修资金使用等六大类反映集中的共性问题，建立标准化处置方案，实现“解决一案、化解一片”，有效避免了因处置标准不一致导致的问题反弹、矛盾上行。
▲定期对辖区内物业公司的管理服务质量进行考核通报
创新考核激励举措。改变原来由行业主管单位主导的考核机制，推行区物业办、街道社区、广大业主“三方联动”闭环式监管，将业主及业委会、街道及社区的“话语权”最高提至90%，群众获得感直接与考核成绩“挂钩”。建立“红黑榜”双向激励制度，拿出真金白银奖励红榜物业企业、优秀物业经理，对列入黑榜且拒不整改的物业企业，依法依规进行惩戒，直至市场出清，倒逼物业企业正视问题、整改提升，目前投诉量由高峰时的一周323件降至目前的146件、降幅达54.8%。
来源：潍坊改革荐稿：市住建局物业管理科编辑：王 琦责编：明 志编审：南 枝
